for: Customer name
by: Company name
Effective Date: June 12, 2020
| Document Owner: | Company name |
Version
| Version | Date | Description | Author |
| 1.0 | 07-06-2020 | Service Level Agreement | Bob Smith |
| 1.1 | 12-06-2020 | Service Level Agreement Revised | Dave Jones |
Approval
(By signing below, all Approvers agree to all terms and conditions outlined in this Agreement.)
| Approvers | Role | Signed | Approval Date |
| Company name | Service Provider | 14-06-2020 | |
| Customer | Customer | 14-06-2020 |
Inhoudsopgave
1. Overeenkomstoverzicht … 3
2. Doelen en doelstellingen. 3
3. Belanghebbenden. 3
4. Periodieke beoordeling … 4
5. Serviceovereenkomst 4
5.1. Servicebereik. 4
5.2. Klantvereisten. 5
5.3. Vereisten voor serviceproviders. 5
5.4. Service Aannames. 5
6. Servicebeheer 6
6.1. Beschikbaarheid van de dienst. 6
6.2. Serviceverzoeken. 6
1. Overeenkomstoverzicht
Deze overeenkomst vertegenwoordigt een Service Level Agreement (“SLA” of “Overeenkomst”) tussen de naam van het bedrijf en de klant voor het leveren van IT-services die nodig zijn om het product of de service te ondersteunen en te ondersteunen.
Deze overeenkomst blijft geldig totdat zij wordt vervangen door een herziene overeenkomst die wederzijds door de belanghebbenden wordt onderschreven.
Deze overeenkomst schetst de parameters van alle IT-diensten die worden bestreken, aangezien deze door de primaire belanghebbenden onderling worden begrepen. Deze overeenkomst vervangt de huidige processen en procedures niet, tenzij hierin expliciet vermeld.
2. Doelen en doelstellingen
Het doel van deze overeenkomst is ervoor te zorgen dat de juiste elementen en toezeggingen aanwezig zijn om consistente IT-serviceondersteuning en levering aan de klant (en) door de serviceprovider (s) te bieden.
Het doel van deze overeenkomst is het verkrijgen van onderlinge overeenstemming voor IT-dienstverlening tussen de dienstverlener (s) en de klant (en).
De doelstellingen van deze overeenkomst zijn:
o Zorg voor een duidelijke verwijzing naar eigendom, verantwoordelijkheid, rollen en / of verantwoordelijkheden van de dienst.
o Presenteer een duidelijke, beknopte en meetbare beschrijving van de dienstverlening aan de klant.
o Percepties van verwachte dienstverlening matchen met daadwerkelijke serviceondersteuning en levering.
3. Belanghebbenden
De volgende serviceprovider (s) en klant (en) zullen worden gebruikt als basis van de overeenkomst en vertegenwoordigen de belangrijkste belanghebbenden die aan deze SLA zijn verbonden:
IT-serviceprovider (s): bedrijfsnaam. (“Provider”)
IT-klant (en): klant (“klant”)
4. Periodieke beoordeling
Deze overeenkomst is geldig vanaf de ingangsdatum die hierin wordt beschreven en is geldig tot nader order. Deze overeenkomst moet ten minste eenmaal per belastingjaar worden herzien; in plaats van een herziening gedurende een bepaalde periode, blijft de huidige overeenkomst van kracht.
De Business Relationship Manager (“Document Owner”) is verantwoordelijk voor het vergemakkelijken van regelmatige beoordelingen van dit document. De inhoud van dit document kan indien nodig worden gewijzigd, op voorwaarde dat wederzijdse overeenstemming wordt verkregen van de primaire belanghebbenden en aan alle betrokken partijen wordt gecommuniceerd. De Documenteigenaar zal alle volgende herzieningen opnemen en indien nodig wederzijdse overeenkomsten / goedkeuringen verkrijgen.
Business Relationship Manager: bedrijfsnaam
Beoordelingsperiode: tweejaarlijks (6 maanden)
Datum vorige beoordeling: 4 juni 2020
Volgende beoordelingsdatum: 14 juli 2020
5. Serviceovereenkomst
De volgende gedetailleerde serviceparameters vallen onder de verantwoordelijkheid van de serviceprovider bij de voortdurende ondersteuning van deze overeenkomst.
5.1. Servicebereik
De volgende services vallen onder deze overeenkomst;
o Bemande telefonische ondersteuning
o Bewaakte e-mailondersteuning
o Hulp op afstand met behulp van Remote Desktop en een Virtual Private Network, indien beschikbaar
o Geplande of noodhulp op locatie (extra kosten van toepassing)
o Maandelijkse systeemstatuscontrole
5.2 Klantvereisten
Verantwoordelijkheden en / of vereisten van de klant ter ondersteuning van deze overeenkomst omvatten:
o Betaling van alle ondersteuningskosten op het afgesproken interval.
o Redelijke beschikbaarheid van klantvertegenwoordiger (s) bij het oplossen van een servicegerelateerd incident of verzoek.
5.3. Vereisten voor serviceproviders
De verantwoordelijkheden en / of vereisten van de serviceprovider ter ondersteuning van deze overeenkomst omvatten:
o Voldoen aan responstijden in verband met servicegerelateerde incidenten.
o Passende kennisgeving aan de klant voor al het geplande onderhoud.
5.4 Dienstveronderstellingen
Aannames met betrekking tot in-scope services en / of componenten zijn onder meer:
o Wijzigingen in services worden gecommuniceerd en gedocumenteerd aan alle belanghebbenden.
6. Servicebeheer
Effectieve ondersteuning van in-scope services is het resultaat van het handhaven van consistente serviceniveaus. De volgende secties bevatten relevante details over de beschikbaarheid van services, monitoring van in-scope services en gerelateerde componenten.
6.1. Beschikbaarheid van de dienst
De dekkingsparameters die specifiek zijn voor de dienst (en) die onder deze overeenkomst vallen, zijn als volgt:
o Telefonische ondersteuning: 9:00 uur tot 17:00 uur Maandag vrijdag
o Buiten kantooruren ontvangen oproepen worden doorgestuurd naar een mobiele telefoon en er wordt alles aan gedaan om de oproep te beantwoorden / te beantwoorden, maar er zal een back-up telefoonservice zijn
o E-mailondersteuning: bewaakt 9:00 uur tot 17:00 uur Maandag vrijdag
o E-mails die buiten kantooruren worden ontvangen, worden verzameld, maar er kan geen actie worden gegarandeerd tot de volgende werkdag
o Onsite assistentie gegarandeerd binnen 72 uur tijdens de werkweek
6.2 Serviceaanvragen
Ter ondersteuning van de services die in deze overeenkomst worden beschreven, zal de serviceprovider binnen de volgende termijnen reageren op servicegerelateerde incidenten en / of verzoeken van de klant:
o 0-8 uur (tijdens kantooruren) voor problemen die zijn geclassificeerd als Hoge prioriteit.
o Binnen 48 uur voor problemen geclassificeerd als gemiddelde prioriteit.
o Binnen 5 werkdagen voor problemen geclassificeerd als lage prioriteit.
o Hulp op afstand wordt verleend in overeenstemming met de bovenstaande tijdschema’s, afhankelijk van de prioriteit van het ondersteuningsverzoek.
Download free Service Level Agreement Template word document
Download free Service Level Agreement Template in PDF format
Types of Service Level Agreement
Soorten Service Level Agreement
Aangezien een Service Level Agreement op veel gebieden kan worden gebruikt, zijn er verschillende soorten SLA die kunnen worden gebruikt, waaronder:
– SLA voor klanten: hier is er een overeenkomst met een individuele klant
– Service SLA: deze serviceovereenkomst is voor elke klant die gebruik maakt van de geleverde services
– SLA op meerdere niveaus: dit is een combinatie van niveaus met als doel meerdere groepen klanten aan te spreken
– Corporate SLA: dit dekt alle Service Level Management (SLM) -kwesties
– SLA op klantniveau: behandelt alle SLM-problemen die van toepassing zijn op een bepaalde groep klanten
– Service Level SLA: dit dekt alle SLM-problemen die van toepassing zijn op specifieke services
What is a Service Level Agreement?
Wat is een Service Level Agreement-informatie (SLA)
Een Service Level Agreement is een belangrijk document dat wordt gebruikt om het niveau van een service te definiëren die bestaat tussen een serviceprovider en hun klant.
De overeenkomst wordt over het algemeen in een eenvoudige taal uitgedrukt, zodat deze duidelijk door de klant kan worden begrepen. Het document kan ook meer technische termen bevatten voor het definiëren van de dienst. De Service Level Agreement maakt vaak deel uit van een ruimer servicecontract.
Een Service Level Agreement kan een informeel contract tussen partijen zijn of een juridisch bindend contract.
De SLA kan betrekking hebben op verschillende gebieden, waaronder de beschikbaarheid van de service, de uitvoering van de service, hoe deze zal werken, prioriteiten, verantwoordelijkheden van betrokken partijen, garanties en garanties.
Naast het definiëren van belangrijke gebieden, kan de Service Level Agreement ook een serviceniveau specificeren, inclusief doelen en een minimumniveau dat kan worden bereikt.
Enkele veel voorkomende toepassingen van een Service Level Agreement zijn telecombedrijven, IT-serviceproviders, internetproviders (ISP) en outsourcing.